Факторы, определяющие качество социальных услуг
4.1. Основными факторами, определяющими качество социальных услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения, являются следующие:- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;
- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
4.2. В состав документов, в соответствие с которыми функционирует учреждение, должны входить:
- положение об учреждении (устав учреждения), включающее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, юридическом статусе (организационно-правовой форме и форме собственности), ведомственной принадлежности и подчиненности, источниках финансирования, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях учреждения и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационно-технических вопросах;
- свидетельство о государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя для лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица;
- положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, информация о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т.д.;
- руководства, правила, служебные инструкции, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
- штатное расписание, правила внутреннего распорядка;
- документы на эксплуатируемые оборудование, приборы и аппаратуру.
4.3. Учреждение социального обслуживания населения и его структурные подразделения должны:
- быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан;
- помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
- отвечать требованиям санитарно-гигиенических правил и нормативов, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.);
- соответствовать установленным нормам для размещения персонала, приема клиентов и предоставления им услуг.
4.4. Каждое учреждение социального обслуживания населения должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими стандартам, техническим условиям соответствующих нормативных правовых документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования, приборов или аппаратуры должна быть подтверждена их проверкой.
4.5. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый специалист обязан иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Все специалисты социальной службы должны быть аттестованы в установленном порядке.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессиональной подготовкой все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.
При оказании социальных услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение, учитывать их физическое и психическое состояние.
Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в ее разглашении, несут ответственность в порядке, установленном законодательством.
4.6. Информация об учреждении, порядке и правилах предоставления социальных услуг клиентам должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
Учреждение обязано довести до сведения граждан свои реквизиты и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.
Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об оказываемых социальных услугах.
Информация об оказываемых социальных услугах в соответствии с законодательством в обязательном порядке должна содержать:
перечень основных социальных услуг, предоставляемых учреждением социального обслуживания населения;
характеристику социальных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;
наименование государственного стандарта социального обслуживания населения , требованиям которого должны соответствовать виды, качество и объем предоставляемых социальных услуг;
условия предоставления социальных услуг и их стоимость (для полностью или частично оплачиваемой услуги);
адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами;
правила и условия эффективного и безопасного предоставления социальных услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
4.7. Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью своих подразделений и сотрудников по оказанию услуг на их соответствие государственному стандарту социального обслуживания населения, другим нормативным правовым документам, регламентирующим отношения в области социального обслуживания населения.
Эта система контроля должна охватывать этапы планирования работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешний контроль за деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг населению осуществляется:
в государственном секторе социального обслуживания населения - Министерством труда и социальной защиты населения , а также уполномоченными органами государственной власти в пределах своей компетенции;
в муниципальном секторе социального обслуживания населения - органами местного самоуправления, Министерством труда и социальной защиты населения , а также уполномоченными органами государственной власти в пределах своей компетенции;
в негосударственном секторе социального обслуживания
населения - Министерством труда и социальной защиты населения , а также уполномоченными органами государственной власти в пределах своей компетенции.
4.8. Работа учреждения социального обслуживания населения в области совершенствования качества социальных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов в целях их социальной адаптации и реабилитации.
4.9. Руководитель учреждения социального обслуживания населения должен обеспечить разъяснение и доведение требований к качеству услуг до всех структурных подразделений и работников учреждения социального обслуживания населения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала.
4.10. При оценке качества социальной услуги используют следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги согласно требованиям соответствующих нормативных правовых документов и ее своевременность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
материальная (степень решения материальных и/или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов (при этом должен быть обеспечен приоритет оценки качества услуги клиентом).
Требования к порядку и условиям оказания социальных услуг населению
Стандарты социального обслуживания населения