♦ анализ отзывов и рекламаций покупателей.
Затем весь цикл повторяется сначала.
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса
управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля
(стандарты), каналы обратной связи,
процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно,
реальный процесс и система управления качеством
представляют собой сложную совокупность
взаимосвязанных контуров управления.
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как
показывают исследования отечественных и
зарубежных ученых, характерна устойчивая
тенденция к повышению роли "неценовых" форм
конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно,
что с ростом выпуска числа изделий
долговременного пользования все большую
роль начинает играть не продажная цена изделия, а
"стоимость полного жизненного цикла".
Стоимость полного жизненного цикла
представляет собой сумму затрат по следующим категориям:
♦ стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих
серийному производству;
♦ затраты на изготовление требуемого количества изделий;
♦ затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт
изделия в течение всего
периода его функционирования.
Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством м надежностью
изделия.
Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка его
и другие подцели дробятся на еще более
мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым
происходит управление качеством.
Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В
частности, изменились организационные структуры:
появились центральные отделы
"управления" качеством или "обеспечения" качества и
соответствующие ячейки (элементы комплексных систем
управления качеством) в научных, проектно-конструкторских,
производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился
статус работ по обеспечению качества. Систему управления
качеством стал возглавлять управляющий самого
высокого ранга - вице-президент по
качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал
систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию
в полном объеме эта система получила в Японии в рамках
системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК)
на так называемых циклах У. Э. Деминга.
Цикл Деминга состоит из четырех
этапов: планирование, производство, контроль,
совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь
жизненный цикл изделия. Это означает системный
подход ко всем этапам жизненного
цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю
и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.